Hasta ahora nos hemos olvidado de la esencia de Internet, la interacción humana. El chat es el servicio (conocido técincamente como IRC o "Internet Relay Chat") que se está haciendo muy popular en el Internet precisamente porque permite la interacción de grupo, generando expectativa con respecto a la creación de comunidades de clientes. Lo interesante de estas comunidades es que están compuestas principalmente por personas que usan el Internet como un medio para divertirse, estableciendo contacto con otras personas por el simple hecho de pasarla bien. Aunque el Estados Unidos mucha gente se conecta a diario sólo para charlar, este fenómeno no se replicará en nuestro país mientras no exista una tarifa plana para el acceso telefónico.

Establecer un canal de chat puede darle ventaja competitiva debido a que brinda un mejor servicio al cliente. Por ejemplo, usted puede establecer un canal de chat para quejas, ya que los clientes casi nunca se quejan directamente, pero sí hablan de su mala experiencia con otros. Si su empresa puede integrarse a la comunidad de quejas, haciéndose pasar por un cliente más, recuperará clientes que de otra manera se habrían perdido.

Un pequeño inconveniente de chat es que no viene integrado en los sistemas operativos más usados como Novell y Windows NT, por lo cual muchos proveedores de Internet no están ofreciendo el software dentro de su paquete de conexión a Internet, siendo necesario que cada cliente lo instale independientemente. Tradicionalmente, el chat ha estado disponible para sistemas Unix como software gratuito (conocido como freeware), siendo necesario "bajarlo" desde algún lugar de Internet e instalarlo.

¿Cómo se encuentran personas?

En el sistema Unix existe el comando finger para saber quien está trabajando en una determinada máquina (estar "logeado" en la jerga informática). Con el chat se puede ver quienes están conectados a un canal para establecer una comunicación con aquellos que estén dispuestos a una charla agradable; sin embargo, (a diferencia del comando finger de Unix) el chat sólo revela pseudónimos, lo cual no tiene secuela en la seguridad.

Las comunidades caen dentro de una de las mejores acciones de marketing para lograr "Customer Retention" en los